Агрессивный маркетинг Ростелекома: как «бесплатная подписка» на Литрес оборачивается списанием денег
• Обещания и реальность: как выглядит схема подключения платной услуги
• Звонок от «милой барышни»: психологические приёмы в продажах
• Анализ действий Ростелекома: нарушение закона или неэтичный маркетинг?
• Инструкция по безопасности: как защититься от навязанных услуг
• Что делать, если услугу подключили без согласия: пошаговый алгоритм действий
Современный рынок телекоммуникационных услуг в России характеризуется высокой конкуренцией, что заставляет операторов искать новые способы удержания и монетизации абонентской базы. Однако некоторые методы переходят грань этичности и законности, превращаясь в агрессивный маркетинг. Ярким примером стала практика ПАО «Ростелеком» по навязыванию платных подписок, в частности, на сервис «Литрес», под видом бесплатного пробного периода. История, произошедшая с клиентом компании, иллюстрирует системную проблему, с которой могут столкнуться миллионы россиян.
Классическая схема выглядит следующим образом: абоненту на домашний или мобильный номер поступает звонок от представителя компании. В разговоре используется дружелюбный, доверительный тон. Звонящий, часто представляясь сотрудником службы заботы о клиентах, предлагает «подарок» или «бонус» — бесплатную временную подписку на какой-либо сервис, например, на книжный ресурс «Литрес». Акцент делается на слове «бесплатно», а суть предложения намеренно размывается. Как в описанном случае, агент может сказать, что «скинет ссылочку в SMS для ознакомления», создавая у клиента иллюзию, что он лишь получит информацию и позже самостоятельно примет решение о подключении.
На деле же согласие клиента, данное в устной форме во время такого разговора, трактуется компанией как информированное и добровольное разрешение на активацию платной услуги. После окончания короткого пробного периода, часто составляющего 7—14 дней, с лицевого счёта абонента начинают автоматически списываться деньги — например, те самые 549 рублей ежемесячно за подписку на «Литрес». Обнаруживается это обычно случайно: при детализации счёта, получении уведомления о списании или, как в истории, при просмотре личного кабинета. Клиент оказывается перед фактом подключения услуги, которой он не хотел и которой не пользуется.
С правовой точки зрения такие действия оператора связи вызывают серьёзные вопросы. Во-первых, они могут нарушать принципы Закона «О защите прав потребителей», требующего предоставления полной, достоверной и понятной информации об услуге. Умалчивание о том, что после пробного периода последуют регулярные списания, является вводящим в заблуждение действием. Во-вторых, важен сам способ получения согласия. Согласно распространённой судебной практике, подтверждение операции через одноразовый пароль (SMS) считается более надёжным методом, чем устное согласие по телефону, которое легко оспорить. Агрессивная тактика, когда услугу подключают сразу после звонка, минуя этап отправки и ввода подтверждающего кода, ставит законность подключения под сомнение и, как отметил пострадавший, может содержать признаки самоуправства.
Чтобы защитить себя от навязанных услуг, абонентам необходимо придерживаться нескольких правил. При любом входящем звонке от имени оператора стоит сохранять скепсис. Нельзя соглашаться на предложения, суть которых не до конца ясна. Целесообразно сразу уточнять: является ли услуга полностью бесплатной, на какой срок, что будет после его окончания и как происходит процедура отключения. Лучшей практикой является вежливый отказ от всех предложений по телефону с рекомендацией прислать информацию официальным письмом или в личный канинет. Также необходимо регулярно проверять список подключённых услуг в личном кабинете на сайте оператора или в мобильном приложении и настроить уведомления о всех финансовых операциях.
Если услуга была подключена обманным путём, алгоритм действий должен быть чётким. Первый шаг — немедленное отключение услуги через личный кабинет или контактный центр. Второй шаг — подача письменной претензии оператору с требованием вернуть незаконно списанные средства. В претензии нужно указать дату и время звонка, суть разговора, факт отсутствия информированного согласия и потребовать предоставить запись телефонного разговора, которая, по закону, должна храниться у оператора. Если мирное урегулирование не удалось, следует обращаться с жалобой в Роскомнадзор, Федеральную антимонопольную службу (ФАС) и Роспотребнадзор. Крайней мерой является обращение в суд с иском о защите прав потребителя, где можно взыскать не только сумму списания, но и штраф, а также компенсацию морального вреда.
Подобные истории с «Ростелекомом» и другими крупными операторами свидетельствуют о необходимости более жёсткого регулирования телемаркетинга в сфере связи. Пока компаниям выгоднее платить штрафы редким активным клиентам, чем отказаться от доходов с миллионов пассивных абонентов, ситуация будет повторяться. Только массовая правовая грамотность и готовность потребителей отстаивать свои права способны заставить игроков рынка отказаться от агрессивных и обманных практик в пользу честного и прозрачного сервиса.
_____________________________________
#Событийное>Ростелеком, мягко говоря, обнаглел.>>Вчера звонят моему родственнику - их клиенту по услуге интернет. Милая барышня рассказывает, что ему предлагается бесплатная подписка на литрес (книжный сайт, который ему нафиг не упал) и, мол, скинет она ссылочку в смс, он пройдёт, посмотрит и решит, надо ли активировать. Он соглашается на ссылочку из вежливости, но открывать вовсе не собирается.>>Утром в личном кабинете наблюдает следующую картину: услугу подписки на сайт литрес подключили (никаких вам ссылочек!) и бесплатная она лишь 14 дней, а потом, с 15 дня, - платите 549 рублей в месяц. Само собой услугу он отключил, но сам факт подобного "агрессивного маркетинга" уже напоминает грань УК РФ. Ростелеком, вы там часом мухоморов не переели?>>Так что, будьте бдительны, уважаемые подписчики)
Автор: Иван Харитонов
get newsletter